顧客単価アップで押さえておきたい3つのポイント


ネットショップの売上を伸ばしたい、あるいは、売上をキープしつつ収益を上げたい、というのは多くのECサイト運営者の悩みなのではないでしょうか。売上、ひいては収益を伸ばすことは商売の命題ですが、ネットショップは少人数で運営しているところも多く、売上が伸びすぎると人材や会社の規模的に対応できなくなるという問題が発生します。その解決のヒントとなるのは「顧客単価のアップ」です。

この記事では、お客様の数を増やすことなく収益増加が狙える顧客単価のアップについて考えて一緒に考えていきましょう。

POINT.1 クロスセルとアップセル

客単価をアップさせたい場合、よく使われる手法に「アップセル」と「クロスセル」があります。まずはそれぞれの手法がどのようなものなのか、例を交えてご紹介します。

クロスセルとは

お客様が購入したい商品に関連する商品を紹介して、まとめて買ってもらう手法です。

「ご一緒に●●はいかがですか」というセールストークを聞いたことはないですか?本来の予定にはなかった商品を合わせて商品を買ってもらうことで、一回当たりの購入額を増やすことが狙いです。
ネットショップでは、「この商品を買った人はこんな商品も買っています」とレコメンドエンジンが関連商品を紹介して、「ついで買い」を促す方法が多く用いられています。

アップセル・クロスセルを成功させるポイントは、お客様の関心や好みに合った商品を選んでおすすめすることです。特にクロスセルに関しては、まったく関係のないものを合わせて購入させること(抱き合わせ販売)は違法になりますので注意しましょう。

アップセルとは

お客様が買おうと思っている商品より、上のランクの商品を買ってもらう手法です。

例えば、予算が1,800円のお客様に対して、「商品Aは通常価格1,800円です。しかし商品Bは通常価格5,000円のところ、今だけの特別価格で3,000円になっています」とセールスします。すると、予算より高くても商品Bに魅力を感じやすくなり、予算より高いものを買ってくれるお客様が増えるのです。

「今だけ」や「せっかくだから」という言葉を用いて、ワンランク上の商品を買いたくなる心理に働きかけることが狙いです。ネットショップでは、結婚や出産などの特別なギフトや高額商品をおすすめするときにキャッチコピーに特別感のあるフレーズがよく使われます。

POINT.2 売れる「商品の見せ方」とは

では、クロスセルやアップセルに繋げるには具体的にどうすれば良いのでしょうか。ここでは、主に2つの方法をご紹介します。。

送料無料などの特典サービス

アップセルによる客単価アップを狙うなら、特典やキャンペーンを活用すると効果的です。「送料無料キャンペーン」や「今だけ50%OFF」「この商品を買われた方限定でノベルティプレゼント」といった特別感を演出すれば、お客様の心を動かすことができます。

「せっかくお金を払うなら良いものを買いたい」という気持ちと、「少しでもお得に買い物をしたい」という消費者心理をうまく掴んだ魅力的なキャンペーンを用意してみてください。

レコメンドエンジンの活用

クロスセルによる客単価アップを狙うなら、レコメンドエンジンの活用が一番便利で確実です。どんなお客様が訪れるか分からないネットショップにおいて、一人ひとりの好みを判別して適切な商品を手動でご案内するのは不可能です。
しかし、レコメンドエンジンには、お客様の行動データを人工知能(AI)が分析し、様々な行動パターンから好みを見つけ出す機能が搭載されているので、お客様が関心のある商品を自動で紹介できるのです。

今ではレコメンドエンジンを提供している企業も多くあり、決して手の届かない特別なツールではありません。コンビーズレコは小規模なサイトでも導入できる価格帯で提供していますので、客単価アップを狙うならぜひ導入を検討してみてください。

POINT.3 リピーターを育てる

クロスセル・アップセルのほかにも、客単価アップを狙った重要な施策の一つに「リピーターの育成」があります。

リピーターは1回の購入品数が多くなる傾向があります。何度も来てくれるということは商品やサービスを気に入ってくれているということであり、お店を信頼してくれている証でもあります。そのため、「次も買うだろうからまとめ買いしておこう」「送料無料になる金額まで買おう」という心理が働きやすくなるのです。

リピーターの育成にはメルマガによる販促がおすすめです。メルマガを読んでいる方限定のキャンペーンや優待セールを行えば、再訪問のっきかけや根強いファンになってくれます。
売上の約8割はリピーターが生み出してくれるとも言われているため、収益を上げるにはリピーターのフォローが欠かせません。新規顧客獲得以上に力を入れて対策することをおすすめします。