みなさんは「集客さえできていれば、リピーターは勝手に増えていく」と考えていませんか？
実はそれは大きな勘違いです。
ネットショップ運営においては、新規顧客を開拓する「集客」と購入者をリピーター化するための「追客」は別のものと考えなければなりません。
まずはリピーターが増えない原因をみていきましょう。
ネットショップは競合店が多い
ネットショップの利用者の多くは、実際に購入した商品を「どこで買ったか」はあまり気にしていません。また大半のネットショップ利用者が、同じような商品であればどこで買っても同じだと考えています。
つまり、同じ商品を扱う競合店が多いほど、リピーターになりにくいのです。
お客さまは憶えてくれない
ネットショッピングはスクロールやクリックだけで簡単にショップ間を移動できます。そのため利用者は実際のお店で買い物するときよりもはるかにたくさんのショップを巡る傾向があるのです。
そうした状況で「記憶に残るショップ」になることは容易いことではありません。
対応の悪さや分かりにくさは命取り
実店舗では、販売員がお客さまの反応を見ながら接客を行います。なにか不満を感じているお客さまをその場でフォローすることも、実店舗なら可能です。
しかしネットショップではサイトに訪れたお客さまの反応をリアルタイムに観察することはできません。
問い合わせからアプローチしてくれるお客さまであれば対応も可能でしょうが、多くの人は何もいわずに去っていきます。
説明表示の分かりにくさや、購入後のフォローなどの対応が悪ければ、お客さまはすぐに別のサイトに移動するでしょう。
リピーターはなぜ重要？
ネットショップにとってリピーターがなぜ重要なのでしょうか。
ここでは売上に対する貢献度として、リピーターの大切さを考えてみようと思います。
売り上げが安定する
気に入った商品を継続的に購入してくれるリピーターは、定期的な収益をもたらしてくれます。一時的に売り上げが上昇するヒット商品も大切ですが、長期間売り上げが継続するリピート購入はとても大切なのです。
利益率が高い
ネットショップの販売では、集客に対する宣伝告知に多くの時間と手間がかかります。
不特定多数に大がかりな告知を行っても、実際の売り上げが思ったほど伸びないという経験は、ネットショップ運営者の誰もが経験することでしょう。
リピーターの定期購入は、告知や販促にかかる手間と費用が少なくてすむため、結果として利益率が高くなります。
口コミの宣伝力
商品レビューに協力してくれることは、集客に対して大きな影響があります。
実物を手に取って確認できないネットショッピングでは、実際の購入者の声を参考に商品を選んでいる人は非常に多いのです。
また、みなさんのネットショップのファンとなったリピーターであれば、ときにSNSなどで商品やショップのことをつぶやいてくれるかもしれません。
リピーターの中には、自分から積極的に情報を発信してくれるほど愛着を持ってくれるケースもあります。
