近年、ネット利用者は増加の一途を辿り物販だけではなく、サービスをネットから注文する割合も増えています。
ネットで商品を購入する際、ネットショッピングに慣れている人であれば迷うことなく購入することができるでしょう。
ですが、全ての人がネットショッピングに慣れているわけではありません。
実際の店舗でもレジが混んでいたり、レジの場所がわかりにくいだけで購入を諦める人もいます。ネットでの商品販売も同じで、いかに安心してスムーズに商品を購入してもらうか、そのためには商品購入までの導線はわかりやすくする必要があります。
ここでは、始めて利用するサイトでも安心して商品を購入して貰えるにはどうしたらいいのかポイントをまとめました。
ネットショッピングで不安に感じるポイントと解消方法
それでは、どんな時に人は不安に感じるのでしょうか。
また、その不安を解消するにはどのような対策をすればいいのか、順にみていきましょう。
ECサイト運営側と利用者の温度差
多様化するECサイトは、店舗によってデザインやカラーなど様々です。ここで気をつけないといけない点は、お客様の年齢層や性別などをきちんと理解した上でサイトを構築する必要があります。
運営側の自己満足に過ぎないようなデザインは利用客を減らしてしまう原因にもなります。ネットでは顔が見えないため、事前に購入側の気持ちを汲み取りニーズに答えていく必要があります。
必ず、ECサイトを運営する側は利用者との温度差がないように事前に文字の大きさや構成、使い勝手などを考えサイト構築していくことが大切です。
ネットショッピングに慣れていない人への配慮
これだけスマホやタブレットが普及しても、まだまだネット自体に慣れていない人は多く存在します。
特に40代～60代は年齢や職業によってもネットに触れる機会が少ない人もいますし、ネット上のトラブルがニュースで取り上げられると、どうしても購入を躊躇してしまう人も少なくありません。
このような場合、自社のサイトへの不信感を払拭させていくことが第一です。
立ち上げたばかりのECサイトは、お客様のレビューの数も少なく信頼度も低くなりがちなので、購入したお客様には積極的にレビューを書いてもらうよう促し、サイト自体の信頼度を高めていきます。
レビューにはできるだけ、最低でも年齢と性別を入れてもらうようにしましょう。
そうすることにより、レビューを書いたお客様と同じ世代の人が安心して商品を購入するきっかけに繋がりますし、口コミの評価も上がり一石二鳥です。
徹底したサービスを忘れない
ECサイトを運営するにあたり、売上や予算ばかりが頭に浮かびますが、利益のことを意識しすぎるのはよくありません。
「損して得とれ」という言葉があるように利益を伸ばしていきたいのであれば、まずはサービスを徹底することです。
サービスを徹底することは、ネットで商品やサービスを販売する以上とても重要なことで、些細なことからでもお客様は離れていってしまいますし、逆にいうと些細なことでお客様を獲得することにも繋がります。
質問に対しての返答や、購入時のお礼などをいかに迅速に対応できるかで、人の気持ちは左右されます。
ネット上では礼儀やマナーが非常に重要なポイントとなります。
特にネットに慣れていない方であれば、そういった配慮や徹底したサービスが安心感にも繋がります。
対応の良さが信頼を生む
ネットショップの商品レビューや店舗レビューを参考に買い物をするユーザーは非常に多いです。
不良品が届いたとか、問い合わせに対する対応が悪いとかいう評判が目に付けば、どうしても商品購入を思いとどまる理由になってしまいます。
実際に購入したお客さまに対して真摯に対応していくことは、当たり前ですが重要なことになります。レビューに現れる評判はごく一部であり、不満を感じた多くのお客さまは黙って離れていってしまいます。
逆に購入時に不満があったとしても、その後の対応の良さで信用を得られれば、そのままリピーターになってもらうというケースだってあるのです。
ネットショップ運営でも、常にお客さまに「見られている（評価されている）」という意識をもっていなければなりません。
商品ページを見やすくする
購買意欲を高めてもらうには、商品詳細ページの作りこみが鍵を握ります。
写真も同じ方向ばかり撮影するのではなく、例えば靴であれば、商品全体、着画、ソール部分、ロゴマークや縫い目など細かいところまで写真を撮影します。商品画像を登録する場合も登録できる最大枚数まで登録すると良いでしょう。
また、商品のスペックや注文からお届けまでの日数、配送会社の案内なども細かく記載します。
ネットに慣れている方であれば、全て細かくチェックする人は少ないでしょうが、ネット初心者の方はこういった細部まで見る可能性が非常に高いです。
万が一のトラブル時対応を記載する
ネット初心者にとって一番恐れるているのが、ネット上のトラブルでしょう。
安心して買い物をして頂くには、万が一のトラブルに備え対応策を分かりやすく事前に案内しておくことで、購入に繋げることができます。
商品に不具合がある場合は、返品送料を無料にする、商品の交換を迅速に対応するなどです。
サービスの場合であれば、事前に無料お試し期間を導入し本契約に繋げるなどお店側がどこまで対応してくれるかで、ネット初心者に限らずリピーターにも繋げることができます。
商品の検品
物販の場合、不良品はつきものです。
必ず、商品の検品は徹底し商品の検品についてもページを設けることで、きちんとしているECサイトという認識にも繋がります。
実際にスタッフが商品を検品している様子をサイトに掲載しても良いですし、手作りの商品であれば製作工程などを掲載するだけでも信頼感が高まります。
更にスッタフの自己紹介やキャラなどを添えておくことも効果的でしょう。どのような人が運営しているかを掲載することで親近感もわきますし、温かみを感じハートを掴むきっかけとなります。
売れ筋商品のアピール
ネット初心者でも購入しやすい商品の一つに売れ筋商品があります。
ECサイトに訪問した場合、売れ筋商品をアピールしておくことで商品をチェックしてくれる確率が高まります。
売れ筋商品は枠を大きくとり、クリックされやすいようにバナーを目立つように工夫するなど商品の魅力を最大限に伝えていく必要があります。
売れ筋商品が購入に至るまでの工夫とては、「何故、売れているのか？」「どのような悩みを解消できるのか？」「どれだけお得感があるのか？」こういった点も踏まえてアピールしていきます。
実物を確認できないお客様が、実際に商品を使うことで、どういったメリットがあるのかを臨時体験させることで、購入意欲に繋がります。商品詳細ページの作りこみはもちろんのこと、どれだけ売れているのか？どれだけ有名な商品なのか？など些細な情報も出し惜しみすることなくお客様に伝えていく必要があります。
購入画面への誘導
購入意欲が最大限に高まった時、直ぐに商品を購入したいという欲にかられます。その購買意欲をいかにして、実際の購入に結びつけるかは購入画面への迅速な誘導です。
購入ボタンがわかりにくく、他のページへ移動されてしまっては元も子もありません。購入ボタンは常にわかりやすくかつ、目どまりさせないと意味がありません。
ただでさえ、始めて利用するサイトで購入することは利用者にとって不安がつきものです。購入画面はできるだけシンプルにし、プルダウンやラジオボタンといった、簡単に選択できる入力フォームにするなど、入力をアシストするようにしましょう。
購入後のメッセージ
購入後にお礼メッセージを送信することもイメージアップにつながります。
例えば、商品購入後のその後についてどうだったか？などの質問形式を添えてお礼メッセージを送るのも良いでしょう。
そうするとこで、レビューを記入して頂くきっかけにもなります。お礼メッセージのついでに次回使えるクーポンなどを送信することで、リピーターとして再訪問してもらうきっかけにつながります。
売ったら終わりではなく、いかに次回に繋げられるかが売上に大きく影響します。
まとめ
今回は初心者の方でも安心して購入してもらうための重要ポイントをまとめてみました。
初心者の方が安心してサイトから購入してもらうには、その他にも「よくある質問コーナー」や「ヘルプページ」などを用意することも大切です。
また、最近はスマホでの購入者も多いため、スマホとパソコンでは同じ商品サイトでは見にくく使いにくいなどの問題がありますので、スマホページとパソコンページを切り分けて表示させる事も必要です。
購入時にいい印象を残すことができれば、リピーターになる確率が上がるので、いかにトラブルを事前に防げるかを考え、実践していくことが大きな成果につながることでしょう。
