「パレートの法則」というものをご存知でしょうか。
大まかに言うと、物事のおよそ8割は、2割の要素によってもたらされている、という考え方のことです。この考え方をマーケティングにも応用すると、「売上の約8割は約2割のお客様によって得られている」という結論に至ります。もちろんこれは机上の空論ではなく、実際のデータでも同様の結果が出ているのです。
この理論をネットショップにも当てはめると、売上の約8割は約2割のお客様…すなわち、リピーターによってもたらされているという事になります。つまりリピーターを育てることは、売上を根本から支えるための必須施策と言えるのです。
この記事ではどうすればリピーターが育つのか、その方法について考えてみたいと思います。
お客様がリピート「しない」理由
お客様がそのお店を「もう一度利用しなくなる」理由は、商品の不備や価格だけでなく、「ショップの対応」そのものが大きな要因となっています。ショップを訪れた時から、商品を購入したその後までの対応に満足できなかったお客様は、もう一度お店を訪れようとは思わなくなってしまうのです。
商品を購入した後、まったくフォローをしない場合と、「商品はお気に召しましたか？何かお気づきの点があれば遠慮なくおっしゃってください。次回使えるクーポンをお付けしますので、よろしければお使いください。」と、お伺いを立てたり、次も来てもらえるような工夫をしたりする場合とでは、リピート率が断然違ってくるのです。
フォロー体制を見直す
集客に力を入れて、ネットショップも改善を繰り返して、やっと商品を買ってくれたお客様に対し、購入後のフォローを行っていますか？
「うちの商品はとても良いものだから、気に入っていただけたらまた来てくれるはず」「うちの商品が競合他社の中では最安だから、次もうちのものを買うだろう」…そんな風に考えて、購入後のフォローを行っていない、ということはないですか？
今ドキッとされた方は、今すぐ顧客フォローの体制を見直してください。もし、あなたのネットショップと同等の商材を扱う企業が現れたり、競合他社がキャンペーンで価格を下げてきたりしたら、あっという間にお客様はそちらに流れてしまいます。
お客様は特別扱いされたいと思っています。気持ちよくお買い物をしていただく環境も大切ですが、その後、細かくフォローすることで「またあのお店で買い物しよう」という気持ちを持っていただくことがで大切です。
購入後のフォロー方法は？
ネットショップで買い物をしてくださったお客様に対してフォローを行う方法はいくつかありますが、あまりお金をかけずに行える代表的な施策として「メール」と「SNS」があります。
1.メールでフォローする
a.購入後のお伺いメール
商品を購入してくださったお客様に対して、「ご注文ありがとうございます」や、「●日に出荷します」「お荷物は届きましたか」「その後製品に不備はなかったですか」という内容のメールを送ると、お客様に安心感を与えることができ、ネットショップに対して良い印象持ってもらいやすいです。
メールを送りすぎたら、かえって嫌な印象を受けられるんじゃ…と思うかもしれませんが、無理なセールスを延々繰り返すわけではありませんので、恐れずに丁寧なフォローを心がけてみてください。
b.定期購入できる商品をリマインド
食材や化粧品など、一定の周期で消耗する商品は、定期的にメールを送ってネットショップへの再訪を促す手法が一般的です。メルマガのようにあらゆる商品を紹介するのではなく、お客様が買ったことのある商品を紹介する事がポイントです。
商品がなくなる少し前に「この商品、残りわずかになっていませんか？」とメールを送ると、お客様に商品を思い出してもらうきっかけになりますので、もう一度ショップを訪れてもらいやすくなります。
ただし、一人一人に合わせたメールを手動で送るのは非効率です。その場合は、定期購入商品をフォローできる機能が付いたツールを活用したほうが効率的で、コスト的にも安く抑えられる場合がほとんどです。ショップの規模と照らし合わせて、導入を検討してみるのも良いでしょう。
→【関連サービス】コンビーズレコ：定期購入する商品のレコメンド
2.SNSでフォローする
SNSは新規集客だけでなく、リピーターを育てるのにも役立つツールです。今ではさまざまなSNSが使われていますが、自社のターゲットに合ったSNSに力を入れると効果的です。例えば、顧客の年齢層が高ければFacebook、若い方が多ければTwitter、若い女性がターゲットならInstagramが相性の良いSNSです。
自社のPRをするのはもちろんですが、できればお客様と積極的にコミュニケーションとることをおすすめします。コメントする余裕がなければ、「いいね」だけで十分です。「いいね」をしてもらって悪い気にはなりませんし、お店を思い出してもらうきっかけになります。少しでもお店の名前を覚えてもらって、「コレを買う時は●●で買おう」と思ってもらえる可能性を上げておくことが重要です。
