リピーターが増えない本当の理由

リピーター獲得について悩む男性
ネットショップにとって、何度も利用してくれるリピーターはありがたい存在です。
ですが、数あるショップの中から選んで商品を買ってくれたにもかかわらず、リピーターとして戻ってきてくれる割合は高くありません。

リピート率の平均は、EC業界全体では30~40%と言われているが、実は通販のリピート率は何もしなくても、ある程度商品数が揃っていれば10%前後はキープできると言われています。
業種別に詳しく見ていきましょう。

業種別平均リピート率
アパレル通販サイト 約35%
PC販売サイト 約25%
旅行サービスサイト 約45%
家電販売サイト 約35%
自動車保険サイト 約38%
健康食品・化粧品通販サイト 約50%

EC業界内でも、健康食品や化粧品を取り扱う平均リピート率が高いのは、日々利用する消耗品ならではの数値かもしれません。
あなたが運営しているネットショップのリピート率が、ここであげた数値よりも低い場合早急に対策を講じる必要があります。

リピーターが増えない本当の理由

ネットショップを運営している方から、新規顧客があまりリピーターになってくれないという相談を受けることがよくあります。
数あるショップの中から選んで商品を購入してくれたのに、その後リピーターにならないのはナゼでしょうか?

ここではまず、リピーターが増えない理由に注目してみました。

「なんとなく」=特に理由はない

結論から言うと、新規顧客がリピーターにならない多くの理由は「なんとなく」です。
つまり、特に理由はないのです。

拍子抜けする話ですが、みなさんにも身に覚えがあるのではないでしょうか?

みなさんが何かほしい商品があって、それを必死に探して、そしてやっと見つけた時、みなさんの脳には「いつ、どこで、いくらで売っているか」といった「実際に購入するために必要な情報」がインプットされますが、実際にこの商品を購入してしまうと「いつ、どこで、いくらで売っているか」という情報は不要になり、時間と共に記憶も薄れてしまいます。

どれだけ素晴らしい商品だったとしても、手に入れてしまえば「いつ、どこで、いくらで売られていたか」はあまり重要ではなくなります。人間は誰しも、興味のあることに関しては覚えていますが、興味が薄れると忘れてしまうものなのです。

別のショップを利用している

類似商品が同じような品質や価格で販売している競合店が多数ある場合、当然お客様が別のお店で購入してしまうケースも多くなります。

そもそもお客さまは「なんとなく」その店で購入しているわけですから、「どの店でも大きな差がない商品」の購入であるため、逐一、特定のショップを記憶したりしません。

商品やサービスに不満がある

品揃えやサービス・品質などが、お客さまが期待しているレベルに達していなかった場合は、当然ですが、再度購入に訪れることはありません。
リピーターが増えない「なんとなく」という理由とは逆に、商品やサービスに対する悪い印象は残りやすく、「間違えてまた同じ商品を購入しないため」の情報としてインプットされてしまいます。

まとめ

業種によってネットショップのリピート率は異なりますが、EC業界全体で見ても30%あたりが相場だと考えられます。

実際にネットショップを運営している場合、業界内のリピート率の平均を意識することは大切です。あなたが運営しているネットショップのリピート率と比較して、どうすればもっと数値を向上させられるか対策を練っていきましょう。
貪欲な姿勢が成功へのカギとなります。