まずは自動メールから改善せよ!ネットショップおもてなし向上委員会 前編:メールの種類を把握する

ネットでお買い物をした後って、理想的な商品があった、商品がすぐに届いた、商品と一緒にサンプルが入っていた…などのほか、「ショップからのお知らせが適切だった」なんかも印象に残りますよね。

お買い物の際に必ず送られる「注文を受け付けました」などのメール、実はショップの印象を左右するほどに大きな役割を担っています。
一般にメールマガジン(メールニュース)と呼ばれる販促メールと比較してみましょう。

1.送信範囲がここまで違う、お買い物時メールの重要性

■販促メール
概要:ショップの任意のタイミングで送るメール
対象:希望したユーザーのみ
内容:新商品やキャンペーンのお知らせ、いわゆるメールマガジン(メールニュース)

■お買い物時のメール
概要:お買い物の流れで必ず受け取るメール
対象:買い物をしたすべてのユーザー
内容:注文確認・発送確認・お礼など

上記のようにお買い物をしたすべての人に送られるので送信範囲は広くなります。
メールマガジンを購読していないユーザーでも、自分がした買い物のお知らせはほぼ必ず確認するので、お買い物をする上でのメールの改善は非常に重要と言えます。

1度のお買い物でショップ全体の印象が決まるといってもおかしくはないので、せっかく買い物してくれたユーザーにリピーターになってもらうためにもショップとしては丁寧で心がこもった応対を適切なタイミングでしたいもの。

ということで今回はショップ主導で送る販促メールではなく、ネットショップでお買い物をする以上、ユーザーが必ず受け取る「お買い物時のメール」にスポットを当ててショップのイメージアップのための道筋をご紹介していきます。

2.1回のお買い物で送信されるメールの種類と特徴

注文が完了してから商品を受け取って利用するまでを1回のお買い物として、注文がキャンセルにならなかった場合に送られるメールは下記の通りです。

2-1.注文受付メール

購入内容・合計金額・配送先や配達予定日などを明記し、注文内容に相違がないかをユーザーに確認してもらうメールです。
購入完了と同時に自動で送られることがほとんどです。

2-2.注文承諾メール

2-1の注文をショップが正式に受け付けたことをお知らせします。
商品の在庫不足や支払いに問題がある場合、別途確認の連絡をすることになります。
ショップによっては2-1で受付と承諾を同時に行うところもあります。

2-3.入金受付メール

料金前払いの場合に入金を受け付けたことを知らせてユーザーに安心感を与えます。

2-4.商品発送メール

商品の発送が完了したことをお知らせするメールです。
運送会社と伝票番号を記しておき、ユーザーが配達状況を確認できるようにします。

2-5.フォローメール

商品の配達を確認した後に、アフターサービスや商品の使い心地を伺うメールです。お礼メールとも。
ショップでの商品発送完了から1週間〜10日ごろに送られることが一般的で、ユーザーの心をつかみ再来店を促す効果があります。

まとめ

メールの性質を把握するための前編でした。

1.販促メールとお買い物時のメールは送信範囲と役割が異なる
2.1回のお買い物で多くのメールが送られる

この2つの要点をふまえて、後半では改善のポイントをお伝えしていきます。
ぜひご覧くださいませ。

まずは自動メールから改善せよ!ネットショップおもてなし向上委員会 後編:改善のポイントを押さえ、応用する